Im zunehmenden Wettbewerb im Gesundheitsmarkt gewinnt ein systematisches Einweisermanagement an Bedeutung. „Viele Krankenhäuser vernachlässigen bei ihrer externen Kommunikation einen entscheidenden Kunden: den einweisenden oder potenziell einweisenden Arzt“, sagt Alexander Spachholz, Leiter Vertragsmanagement und Vertrieb bei MediClin. Anstelle abgestimmter Ansätze stehen meist die kollegiale Zusammenarbeit auf ärztlicher Ebene oder aufwendige Einzelaktionen im Vordergrund.

Analysestrategien und die Konzeption eines neuen Einweisermanagements testete MediClin in einem Pilotprojekt am MediClin Waldkrankenhaus Bad Düben. Das Ziel: Weg von einer unkoordinierten Kontaktpflege hin zu einem steuerbaren Prozess. „Vorteil der zentralen Konzernstruktur der MediClin ist, dass das in der Zentrale vorhandene Fachwissen in die klinikspezifischen Konzepte für ein Einweisermanagement einfließen kann“, erklärt Spachholz.

Von der Ist-Analyse zur Konzeption
Planung und Umsetzung orientierten sich an folgender Vorgehensweise: Zunächst wird die Ist-Situation einer Klinik erfasst, um Verbesserungspotenziale aufzuzeigen. Die Ist-Analyse besteht im ersten Schritt aus der geografischen Patientenstromanalyse. Diese zeigt das Patienteneinzugsgebiet und dessen Beziehung zu demografischen Daten, Konkurrenzeinrichtungen und Kooperationspartnern. Die Analyse dient nicht zuletzt dazu, der ärztlichen Führungsebene vor Ort den Nutzen eines veränderten Einweisermanagements aufzuzeigen. Berücksichtigt werden auch medizinische oder persönlich-fachliche Schwerpunkte des Leistungsspektrums der Klinik sowie des zuweisenden Arztes. Außerdem wird die Altersstruktur der bisherigen Patienten mit der Populationsdichte und dem Altersspektrum der Bevölkerung im tatsächlichen und potenziellen Einzugsbereich abgeglichen.

Um den einzelnen Einweisern mit einer gezielten Ansprache gerecht zu werden, ist eine Kategorisierung der Einweiser hilfreich. MediClin stellte die Kategorien Haupt-, Mittel- und Geringeinweiser sowie sogenannte Problemeinweiser mit rückläufigen Einweisungszahlen und Potenzialeinweiser mit zunehmenden Einweisungszahlen auf.

Passgenaue Maßnahmen möglich
Auf Grundlage der Analyseergebnisse setzte MediClin in Bad Düben eine Reihe konkreter Maßnahmen um. Dazu gehören eine engere Verknüpfung der orthopädischen Fachklinik mit konzerneigenen Medizinischen Versorgungszentren, die Prüfung bewährter Kooperationsmodelle mit zuweisenden Ärzten hinsichtlich ihrer Übertragbarkeit auf andere Regionen sowie die Anpassung der internen Kommunikationswege für Einweiser.

Einen Schwerpunkt bilden Maßnahmen, die auf die jeweiligen Einweiserkategorien abgestimmt sind: Ein Einweiser-Beschwerdemanagement, gemeinsame themenbezogene Aktionstage, die Einbindung von Einweisern in postoperative Sofortinformationen und bei Komplikationen, Aufbau eines Shuttle-Service zwischen Einweisern und Klinik, gemeinsame Qualitätsmanagementstrukturen bis hin zur Vergabe von OP-Termin-Garantien.

Eine Jahresmatrix stellt Abfolge und Zuständigkeit der Einzelmaßnahmen dar. Dazu kommt ein Projektplan, in dem die Maßnahmen hinterlegt und in die Umsetzungsphase überführt werden. Im Ergebnis wird so ein systematisches Vorgehen bei der Einweiserpflege nachhaltig unterstützt.

Weitere Informationen:
Dr. Ph. Teubner, A. Spachholz: Von der Kontaktpflege zum Einweisermanagement. Der einweisende Arzt als wichtigster Kunde. Beitrag in f&w 4/2010 (PDF-Download, 1MB)